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ag娱乐体育平台 - 今年双十一,快递提速4小时,你感受到了吗?

发布时间:2020-01-11 19:13:12

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ag娱乐体育平台,“双十一”之后有“黑五”、“双十二”、“年货节”,各种电商在年末岁初扎堆上演各种“节”,快递业也迎来了一年中最繁忙的季节。

事实上,人们的生活早已离不开快递。毫不夸张地说,中国快递业已成长为全世界快件量最多、时效性最强、高科技运用最多的行业,但是人们对快递的“抱怨”依然不绝于耳。

究其原因,是快递业在经历了野蛮生长之后,增长速度逐渐变缓,市场份额趋于稳定,“价格战”的时代应划上句号,“拼服务”的赛道已全新开启,快递业必须向精细化管理迈进。

01

技术精细化

先解决“量”和“快”的问题

正是依靠精细化、智能化管理,快递业基本上已解决“量”和“快”的问题。以今年“双十一”为例,一方面是“爆炸式”增长的物流订单量:11月11日24时整,“双十一”全天的物流订单量达到创纪录的12.92亿元;另一方面是送达速度不断提升,11日12时许全国324个城市开始收到“双十一”包裹;13日10时许,天猫“双十一”已有1亿个包裹被签收,仅用2.4天,比去年再提速4个小时。

这些数据背后,首要原因就是“预售极速达”的提前备货,商家提前把预售产品在“双十一”之前陆续从仓库发出,提前到达消费者附近的菜鸟配送网点,只待消费者支付尾款,快递就飞速送达,最终实现了“预售极速达”84%商品的当日达。

物流黑科技助力双十一

其次是物流的数字化、智能化。“预售极速达”的精准备货就必须依赖大数据分析,在数字技术、人工智能技术的牵引下,中国快递业自动化、数字化、智能化水平大幅提高。数据显示,中国快递业自动化流水线已经超过5000公里,这相当于我国快递业的高铁;尤其是在今年“双十一”期间,我国快递公司投入的自动化设备数量普遍同比增加50%以上。

比如,百世快递风暴分拣系统实现了全智能分拣,自动化设备数量同比增长55%。圆通仅仅是今年上半年上马的自动化设备就增加了一倍。中通则将自己位于全国各地的单层自动化分拣线升级为双层。菜鸟开始上线新一代智能仓,机器人的引进开始大大提升发货速度等。

物流基础设施面向数智化的转型升级,让中国快递业可进行前所未有的数智化大协同。统计数据显示,今年上半年,中国快递业整体时效对比去年同期就加快将近5个小时。

02

服务精细化

快递员“用脚”也要“用脑”

在解决了“爆仓”和“递送速度”的问题后,快递业投诉焦点集中在“最后一公里”,而关于快件箱的投诉则是焦点中的焦点。这也充分说明,有些问题靠技术无法解决,只能靠“人”去解决。

业内人士指出,一方面,快递员要“沉下去”,服务中既要“用脚”(要多跑),也要“用脑”(总结用户的消费习惯),还要“用心”(用真诚服务赢得用户信赖),在日常工作中积累区域数据:有的用户是老人,行动不便,就应该送件上门;有的用户是白领,在家时间不规律,更喜欢放快件箱……根据用户喜好,提供不同服务,才能减少快件箱方面的投诉。中通上海小哥邹会亚在同一个区域送了两年多包裹,在他看来,包裹服务,最重要的是尽快、按用户愿意的方式送到,“做得好了,才能融入片区。有的老人,还会让我代取快件箱里别人放的包裹,方便时顺便送上门。”

另一方面,快递企业要对做得好的快递员有激励机制。圆通、中通、申通、百世、天天等企业已加入菜鸟“星计划”,用户在物流详情页面进行匿名评价后,星计划体系依据规则产生一至五星快递员。四星、五星级服务也意味着更高的待遇,可获得现金奖励、免费保险、贷款优惠、梦想基金、晋升通道等,这驱动着快递员持续改善服务。

同时,星等级实行实名终身制,换快递公司也会“星随人走”,这意味着快递员服务将有完整记录和沉淀,让服务形成正向循环。对快递公司来说,更多的五星级快递员,意味着更多用户的认可,未来将带来更多的订单。

03

管理精细化

改变“以罚代管”的方式

目前,快递业普遍存在着“以罚代管”的现象。这其中,既包括合理投诉,也包括恶意投诉。

一般来说,用户投诉到快递员所在的网点,老板会口头警告,或者打电话通知快递员抓紧与收件人协商处理,不会罚款;如果投诉到分公司,快递员与收件人协商处理的结果令收件人满意,就不罚款,如果不满意就要被罚几十元,具体数额每家快递公司不一样;如果投诉到省公司,不论最后如何处理,100元的罚款是免不了的。如果被投诉到邮政局,而且收件人出示的相关证据合情合理,那么这一单的罚款就是2000元。

问题是现在“以罚代管”已经被滥用,尤其是面对恶意投诉,快递公司并没有对投诉内容和事实做相关调查,导致出现投诉后(不管快递员是否有责任),只能由快递员来交罚款,这对于派送一单收入1元左右的快递员来说,无论是经济上还是精神上的伤害都较大。

业内人士也指出,虽然现在无人仓机器理货、无人车机器送货等新技术不断投入使用,但目前以及今后相当长一段时间内,快递业依然是一个劳动密集型行业,“人”即快递员依然是企业最宝贵的财富。快递企业要留住人,同时也要依靠人来提升服务质量、加强与用户之间的粘性,就要改变“以罚代管”的粗放管理方式,在管人这件事情上更加精细化。

保护快递员的劳动报酬权,目前较急迫的,应从两方面着手,一是改变工资模式,增加底薪收入;二是快递公司建立投诉调查机制,明确责任人,杜绝因维护公司形象而不论对错惩罚快递员的现象。     

金海岸工作室

作 者 | 金志刚

图 片 | 网 络

编 辑 | 陆佳慧