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ag8com备用网址 - 魏铭淇:让北京110真正成为守护群众的“生命线”

发布时间:2020-01-11 08:50:58

ag8com备用网址 - 魏铭淇:让北京110真正成为守护群众的“生命线”

ag8com备用网址,核心提示:魏铭淇说,她上台就是希望社会各界能增加对110的了解和支持,不是关注她,而是关注110本身。

接警台前的魏铭淇。北京警方 / 供图

《民主与法制时报》记者 汤瑜 报道 通讯员 唐娜

女子自杀前拨打110告别世界;女司机路遇持刀劫匪,拨110透露位置;外省群众出售传家宝,为保安全托付110代为保管……“最高峰时1秒3.5个电话呼入,1分钟面对207名群众求助,平均每分钟有11人次的警力抵达现场。”第一次认识魏铭淇,是在北京电视台《我是演说家》节目里,她充满朝气、口齿伶俐地讲述110那些不为人知的幕后故事。

与她面对面,是在一个晴朗的冬日,身高1米75的魏铭淇,一身制服,在阳光里探着身子,笑着与记者打招呼,她快言快语,透着亲和。

五官齐用展现“最强大脑”

“您好,110报警服务台xxx号……”

“别着急,请说清楚您所在的具体位置……”

“好的,请您保持通讯畅通,马上会有民警跟您联系。”

走进北京市公安局指挥部110接警大厅,报警电话此起彼伏。接警员们戴着耳机,一边细心接听,一边快速敲打键盘,分类记录、联络沟通、协调派警……工作紧张有序。

2010年,魏铭淇从北京警察学院毕业,成为一名110接警员。接电话看似简单,但只有坐上接警台,接通报警专线,才能真正体会其中的挑战和责任,因为你永远不知道听筒的另一端是谁,在哪儿,正在发生什么。

“基本功必须过硬。”魏铭淇说,每一名110接警员上岗前,都要拜资深老民警为师,练打字、背电话、熟地图、听声音、说对话,经过严苛的培训和不止一位师傅细致入微的指导,方能过关。

回忆从警之初,从一个个字根开始学习五笔打字,到盲打速录1分钟120个字,魏铭淇清楚记得当年师傅的一句话,“少林寺僧人练功,能把地踩出一个坑;110接警员打字,能把键盘上的字符磨没。” 这话一点儿不夸张,从魏铭淇珍藏的从警后使用的第一个键盘,记者看到一个个被磨得光光的按键。

实现盲打速录只是接警员迅速派警的基础。“我们得把自己练成 ‘活地图’,把北京城的大街小巷全装进脑子里,只要报警人一说,就能准确找到位置。”她说。

听,也是个硬功夫。魏铭淇得在大量不同性别、年龄、口音、语速的报警中,听出常人听不到的内容,辨出声音背后看不到的隐情,迅速连通大脑,勾勒现场画面。

怎么说话,就更讲究。在她看来,接警台虽小,连接的却是社会万象,不同的报警人需要不同的语音语调、方式方法。

只要一上岗,接警员们耳朵听着、眼睛盯着、手指敲着、脑袋转着、嘴里问着,精神高度集中。

不少人感叹,“这简直是最强大脑,五官齐用。”

魏铭淇记得第一次独立接警,打字时手是抖的。很长一段时间,她天天自己加班,一遍遍回听接警录音,仔细琢磨如何与报警人沟通更顺畅、更有效。甚至连母亲打电话叫她回家吃饭,她一张口就是“您好,110!”

“接警员的学习一直在路上。我们不仅要熟悉公安业务,还要不断学习心理、法律、急救等其他领域的知识,必须让自己懂得更多,才能更好地帮助每一个报警求助的人。”魏铭淇说。

功夫不负有心人。如今的魏铭淇已成为北京110报警服务台的业务骨干,当上了师傅。

语言的力量能挽救生命

提起接警数字,魏铭淇说:“太多了,北京110的日均呼入量近两万个,一年就将近700万个。这些年,从我手里接起的电话有几十万个。” 很多时候,110接到的都是再琐碎不过的事情,但有时却关乎生命。

2018年一个清冷的早晨,一名年轻女子的求助呼入魏铭淇的接警席:“请把我的证件和房本都交给我的家人,我没脸活了。”报警人已经泣不成声。

“您在哪?告诉我您的位置,我们马上去找您!”魏铭淇立即回应。可报警人不停地哭喊,根本不配合问话。

一场焦灼的谈话在接警线上展开。

警情的位置至关重要,如果报警人拒绝沟通就很难施救,此时,稳定她的情绪是关键。魏铭淇转而放缓语气,试探着问:“愿不愿意和我说说到底发生了什么事?”

对方仿佛找到了宣泄口,立刻打开话匣子。原来,她把自己和家人的积蓄全都交给最信任的朋友去投资,没想到朋友拿到钱就消失了,自己陷入困境,更没有颜面和家人交代,于是选择自杀来逃避。

“您要相信,所有的困难都是这一时的,不要被暂时的困难吓倒。”时间过去几分钟,魏铭淇听着报警人的哭诉,轻声安慰她,对方的情绪慢慢缓和下来。

话筒里不时传出轻微的“咕咚”声,她在喝水,心理疏导的方法开始奏效,魏铭淇心里一松。

“不对!喝水怎么会发出‘嘶’声?这是嗓子受刺激后的生理反应。”

“你喝酒了?”

“嗯。”

“别喝了。”魏铭淇用平和的语调劝阻,“喝醉了,烦恼就说不出来了。”

“没事,走前有人陪着挺好,现在满屋子都是天然气,一会儿我就没有烦恼了。”

令人想不到的是,报警人打开了煤气。

魏铭淇一键接通999准备救援,迅速调整思路寻找应对预案,但必须确定她的位置。

“死!很容易!”魏铭淇突然厉声说道。张女士瞬间被镇住。

“你想一了百了,以死解脱,谁去指认骗子,让他逍遥法外继续伤害无辜吗?”

“可是没有办法了。”

“办法总比困难多,警察就是打击这些犯罪分子的……你父母怎么办,借款是让年迈的父母偿还吗?……”凌厉的言语攻势,句句戳心的话语唤起了自杀者求生的欲望……

“告诉我您的位置,咱们见面聊!”

虽然还有一些抵触,但女子感觉到接警员是真心实意要帮助她,最终说出了详细地址。魏铭淇马上启动小组联动机制,让同事通知消防和急救赶往现场。

“我们马上就到,您现在先把煤气关了,把窗户打开,我们已经在去的路上……”

“您需要我把东西交给家人,您必须等我到现场!”时间在一秒秒流逝,线上的劝导仍在持续,报警人终于站起身来把煤气关掉。

突然,报警人情绪再次激动起来,哭着说:“怎么还不到,我要把煤气打开!”

“我们到小区了,就在您家楼下,别干傻事!”魏铭淇提高嗓音,拖延报警人,并聊起家人的情况分散其注意力。就在这时,电话里突然传来猛烈的敲门声——门开了,民警到了。

魏铭淇悬着的心瞬间落下。随后,该女子被送往医院平安脱险。

“110经常遇到紧急的情况,我们等不及民警出警,必须线上解决。”魏铭淇坦言,从接起电话的一刹那,接警员的应变能力和语言技巧,就可能决定事情的走向和最终结果。接警员的武器就是语言,语言的力量能化解矛盾、处置危机、打击犯罪,甚至挽救生命。

不久前,她接到一名女子报警,其声嘶力竭地喊:“有人拿着刀要杀我!”魏铭淇按照预案迅速调派警力,附近的巡逻车很快到达现场。结果民警发现,这是一起纠纷,对方根本没有持刀。

“这个110警情是一场虚惊,但我告诉自己,接警员不能对任何一个报警不敏感。”这些年,魏铭淇接了很多电话,多次被误解、被骂、被气哭,但那远远抵不过收获沉甸甸的信任。

师傅们的言传身教,战友们的密切配合,家人们的理解支持,源源不断给她力量。面对迫切期望回应的报警人,魏铭淇想方设法帮助他们,哪怕有时解决不了问题,也会把真心诚意传递过去。

默默无闻的工作需要恒心坚守

在北京110接警大厅的每一个接警屏上,都能看到“真心、热心、诚心、耐心”8个大字,而心与心的交流,不光在线上,还延伸到线下。

在提升110接警员工作水平的路上,魏铭淇和同事们一起推进外语专业人员辅导接警模式,走进派出所开展基层实战培训,搭建“培训教官”机制,围绕“热点”“难点”“敏感点”进行调研讨论。作为“北京110宣传团队”的一员,她和队员们走进数十个社区、学校,通过现场播放110报警录音、互动表演、有奖提问等多种形式,让更多百姓了解110,知道如何在紧急情况下迅速与警方取得联系,确保自身安全。她还作为北京110的代表,登上北京电视台《我是演说家》的舞台和《档案》节目;参与改编110真实警情,参加中央电视台首届相声小品大赛及全国公安相声小品大赛的表演。

魏铭淇说,她上台就是希望社会各界能增加对110的了解和支持,不是关注她,而是关注110本身。“110原来只有民警,现在还有许多文职,我们每个人都是一滴水,汇在一起就成了河。接警员默默无闻的工作,需要恒心去坚守”。

生活中,魏铭淇还有另外一个身份——军嫂。她和身为军人的丈夫聚少离多,但这丝毫不影响小日子的甜蜜。相同的制服情怀,让他们的爱更深刻。休闲的时候,她喜欢去野外登山,也喜欢宅在家里侍弄她的花花草草和蔬菜。红辣椒、绿丝瓜,还有争奇斗艳的月季,不起眼却也竞相绽放的牵牛花,让她的生活生气盎然。

2019年是魏铭淇110接警生涯的第9个年头,提及新年愿望,她表示,“非紧急和非警务的电话几乎占到了全市110接警总量的40%。新的一年,我希望110能发挥更大的作用,大家都珍惜110报警资源,让接警员少一些无奈和委屈,让110真正成为当我们丧失安全感时的求助线、守护群众的生命线。”

2018年,110接警中心与反电信诈骗平台依托平安行动实时联动、联网,通过回访电话和电话劝阻等工作方法阻拦、唤醒被诈骗群众10余万人,通过紧急止付、拦截、劝阻等多种工作措施避免群众损失20余亿元。

无论是千钧一发的现场,还是危难关头的瞬间,北京110总能第一时间出现,2018年北京警方通过110现场抓获各类违法犯罪嫌疑人1.12万余人。

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